1. adequate dienstverlening aan inwoners en ondernemers

Wat wilden we bereiken?

Wat hebben we daarvoor gedaan?

 1

Inwoners en bedrijven kunnen voor zoveel mogelijk digitale producten 24/7 bij de gemeente terecht. Wij verwijzen inwoners en bedrijven actief naar digitale dienstverlening (kanaalsturing) zodat de dienstverlening steeds efficiënter georganiseerd kan worden. Landelijk komen er steeds meer digitale producten beschikbaar. We willen onderzoeken welke producten voor Nieuwegein ook digitaal opengezet kunnen worden.

In de landelijke Monitor Digitale Dienstverlening zien we hoe we het als Nieuwegein doen. Qua digitale volwassenheid van de producten voor inwoners, scoren we 86%. Landelijk is dit 68%. (Digitale volwassenheid is het zo digitaal organiseren van producten van aanvraag tot verstrekking.)
Er liggen nog kansen in het aantal te digitaliseren producten en ook de manier waarop het gedigitaliseerd is.
Welke opgepakt worden is afhankelijk van de behoefte (hoe vaak wordt het gevraagd).
In 2016 is gestart met de ontwikkeling van een digitale aanvraag geboorte-uittreksel.
Voor ondernemers is het digitaal volwassenheidsniveau 63% (landelijk 58%).
Ook daar kunnen we nog groeien.

2

Voor de (overige) producten en diensten van Burgerzaken willen we vanaf 2016 volledig Werken op Afspraak.

Vanaf 1 januari 2016 is het noodzakelijk dat een afspraak wordt gemaakt voor een balie bezoek aan Burgerzaken. Het klanttevredenheidsonderzoek laat zien dat nog niet iedereen hiervan op de hoogte is. Wel vindt men het maken van een afspraak eenvoudig, en wordt de geringe wachttijd gewaardeerd.

 3

Het Klantcontactcentrum heeft zich ontwikkeld volgens het fasenmodel van Antwoord©. Het landelijk concept voor een bereikbare en dienstbare overheid. Meer dan de helft van het aantal telefoontjes aan de gemeente worden in één gesprek afgehandeld. In de toekomst zien wij een verschuiving waardoor meer complexe vragen aan het KCC worden gesteld. Om deze ontwikkeling het hoofd te kunnen bieden, zijn aanpassingen op de website nodig en dient onze kennisbank te worden uitgebreid.

De telefonische bereikbaarheid van de gemeente wordt nauw gemonitord. In 2016 hebben we ruim 52.000 telefoontjes beantwoord. De wachttijden lopen soms op, maar met extra bemensing houden we de dienstverlening op peil.
We merken dat de informatie op onze website of onze digitale dienstverlening nog lang niet altijd toereikend is. Dit heeft meer telefoontjes tot gevolg. In 2016 hebben we een start gemaakt met het realiseren van een Toptakensite. Deze site moet die informatie en dienstverlening bieden waar veel behoefte aan is.

4

Waar mogelijk vereenvoudigen van (administratieve) regels en procedures (deregulering).

Onder de vlag van Lean zijn er diverse procedures of onderdelen daarvan vereenvoudigd. Zie verder bij LEAN traject.

5

Ons kwaliteitshandvest waarin wij onze dienstverleningsnormen gemeentebreed hebben vastgelegd, zullen wij in 2016 herzien en wij zorgen er voor dat die normen duidelijk zijn en worden nageleefd, door ons en door de organen waaraan wij onze dienstverlening hebben toevertrouwd.

Er is gewerkt aan een herzien kwaliteitshandvest. Er is gewacht met het breed uitdragen ervan, omdat we eerst de basis op orde willen hebben. Als we wat beloven, willen we het ook kunnen waarmaken.

6

In 2016 willen we onze klanten opnieuw naar hun mening vragen over de door hen ervaren dienstverlening aan onze balies, via de telefoon en via onze website. Door uitbreiding van het werken op afspraak en professionalisering van het KCC streven wij naar een rapportcijfer van minimaal een 8.

In het klanttevredenheidsonderzoek naar de vernieuwde dienstverlening als gevolg van het op afspraak werken, hebben de inwoners ons een 8,3 gegeven.

7

In 2016 willen we starten met een Lean traject waarbij wij interne procedures en werkwijzen onder de loep nemen en deze klantgerichter, eenvoudiger, sneller en plezieriger maken.

Onder leiding van in 2016 intern opgeleide Lean adviseurs zijn in de organisatie de volgende processen opgepakt:
- inhuur extern personeel (afgerond)
- gehandicaptenparkeerkaart (afgerond)
- subsidieverstrekking
- begroting en planning- en controlcyclus
- omgevingsvergunningen
- verhuur sportaccommodaties
- ontheffing binnenstad
- administratie huwelijken
- retouren post

Zie ook het programma bedrijfsvoering.

8

In 2016 werken we verder aan het verbeteren van de website, aansluitend op de wensen van de gebruikers.

In 2016 zijn alle voorbereidingen getroffen om de kaders en uitgangspunten voor een nieuwe site te onderzoeken en vast te stellen. Dit heeft geresulteerd in de keuze om een Toptakensite te maken die als verlengstuk van het verbeteren van de dienstverlening kan functioneren. Belangrijke kenmerken van deze keuze is dat de nieuwe site de informatiebehoefte van de burger als uitgangspunt neemt. Met regelmaat wordt daarom onderzoek gedaan naar het gebruik. Naar aanleiding hiervan wordt de site dan aangepast.

Omschrijving indicator

Toelichting

Adequate dienstverlening

Klanttevredenheid
(gemiddeld rapportcijfer van Antwoord©)

Klanttevredenheidsonderzoek na wijzigingen als gevolg van op afspraak werken.

Aantal digitale producten
(op ons e-loket staan al onze producten en diensten beschreven)

Onze ketenpartners hebben hun eigen digitale kanalen voor informatievoorziening en dienstverlening. De WIL heeft 18 e-formulieren op de website staan (vorig jaar 17). De BghU kent 7 formulieren voor particulieren én bedrijven (vorig jaar 6). De website van Geynwijs is vooral gericht op informatieverstrekking en heeft geen digitale formulieren voor het aanvragen van voorzieningen. Inwoners en ondernemers van Nieuwegein kunnen hiermee in totaal gebruik maken van 70 digitale producten (vorig jaar 66).

Percentage gereed van de invulling van het Rijksbeleid e- dienstverlening en bedrijfsvoering i-NUP

Het programma i-NUP is afgerond. Het heeft een vervolg gekregen in het programma Digitaal 2017 en de Digitale Agenda 2020. Voor de prioritering van ontwikkelingen in de informatievoorziening en de  invoering hiervan volgt de gemeente Nieuwegein in het vervolg de ontwikkelingen van deze programma´s en het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). De gemeente Nieuwegein loopt momenteel goed in de pas met deze programma’s. We zullen de realisatie van deze programma’s als nieuwe indicatoren opnemen en over de voortgang van de realisatie hiervan rapporteren aan de raad.

2. een goed geïnformeerde, betrokken en actieve samenleving

Wat wilden we bereiken?

Wat hebben we daarvoor gedaan?

1

Gebiedsgericht werken
Nieuwegein heeft in de afgelopen jaren een ontwikkeling doorgemaakt om meer gebiedsgericht te werken. De aanpak is daarbij zoveel mogelijk ondersteunend: we faciliteren initiatieven die passen binnen het gemeentelijk beleid en gaan aan de slag met wijkproblematiek die door inwoners wordt ingebracht. In 2016 wordt gewerkt aan synergie in de aanpak vanuit de verschillende domeinen om daarmee de integraliteit en de effectiviteit te verhogen. Zie hiervoor ook het programma Transities Sociaal Domein.

Alle initiatieven vanuit bewoners worden besproken in de integrale gebiedsteams om te bezien welke rol we als gemeente hebben en hoe bewoners gefaciliteerd kunnen worden.
In 2016 is er een pilot gestart om van de functies sociaal programmeur en wijkmanager één functie te maken, dit mede om voor bewoners en de interne en externe organisaties helder te zijn waar ze initiatieven kunnen aanmelden.

2

Goed geïnformeerde inwoners
In een participatiesamenleving zoals die nu aan het ontstaan is, vormen allerlei samenwerkingsnetwerken een belangrijke factor. Persoonlijk en omgevingsbewust communiceren zijn van essentieel belang. Goed luisteren, begrijpen en verbinden zijn sleutelbegrippen. In 2016 besteden we hier aandacht aan in ons opleidingsprogramma voor medewerkers. Daarnaast zullen we onze digitale informatiemiddelen zoals website en social media verder professionaliseren om optimaler te kunnen inzetten.

In 2016 hebben wij het gesprek tussen gemeente en de stad gestimuleerd en gefaciliteerd. Projectmedewerkers zijn gecoacht om daar zelf een actieve rol in te kunnen vervullen. Een succesvol voorbeeld is ‘Betere Buurten’. Maar ook de bijeenkomsten over het woningbouwprogramma en die over het integraal veiligheidsplan zijn voorbeelden van persoonlijk, omgevingsbewust communiceren, waarbij luisteren, begrijpen en verbinden hebben geresulteerd tot een succesvol interactief resultaat.
Wij hebben een bijdrage geleverd aan het congres over de ABCD-methode en over buurtkrachtoptimalisatie.
Social media: we hebben het gebruik van Facebook uitgebreid, en –mede door locatiegericht te adverteren- gezorgd voor meer commitment vanuit onze inwoners.

Omschrijving indicator

Inwoners informeren

We zien een lichte daling van het percentage inwoners dat gebruik maakt van gedrukte media voor gemeentenieuws. Tegelijkertijd zien we een forse stijging van het gebruik van digitale media. Het percentage van 80% bij de gemeentepagina onderbouwt dat wij deze blijven gebruiken, het percentage van 51% onderbouwt dat we meer (moeten) investeren in onze social media.

De betrokkenheid en interesse van inwoners is substantieel gestegen. De laatste jaren isgeïnvesteerd in inwonersparticipatie in veel verschillende projecten.

Percentage inwoners dat het nieuws van de gemeente Nieuwegein volgt

Percentage inwoners dat het nieuws (soms en altijd) via gemeentepagina volgt (dit is weer het percentage van de mensen die hierboven hebben aangegeven het nieuws van de gemeente te volgen)

Percentage inwoners dat het nieuws van de gemeente Nieuwegein via website (en andere digitale kanalen, zoals social media) volgt

Betrokken samenleving

Percentage inwoners dat zich betrokken voelt bij gemeente Nieuwegein

Percentage inwoners dat geïnteresseerd is in ontwikkelingen in Nieuwegein

Percentage inwoners dat zich voldoende betrokken voelt bij de beleidsvorming van de gemeente

3. lokaal, regionaal en internationaal samenwerken

Wat wilden we bereiken?

Wat hebben we daarvoor gedaan?

1

Internationale samenwerking
In 2016 wordt een vernieuwde koers voor internationale samenwerking voorgesteld. De resultaten van de evaluatie van de stedenband met Rundu worden hierin verwerkt. Tevens worden er nieuwe vormen van mondiale bewustwording voorgesteld die vanuit de samenleving zijn opgehaald. De focus zal naar verwachting liggen op het versterken van Nieuwegeinse doelstellingen door Europese samenwerkingsverbanden en subsidiekansen.

In 2016 heeft de raad besloten de stedenband met Rundu te continueren in lichte vorm. In de samenwerking tussen beide gemeenten zetten wij vooral in op kennisuitwisseling en financiering aan werkgroep Rundu (t.b.v. stimuleren mondiale bewustwording). Er is een start gemaakt met het nieuwe internationale beleid. Een definitie van mondiale bewustwording is uitgewerkt en er heeft een aantal gesprekken plaatsgevonden met internationaal geëngageerde partijen. De Global Goals worden meegenomen in het nieuwe beleid. Het werven van Europese middelen kost veel tijd en past daarom niet binnen de huidige organisatie. Er wordt dus niet meer zozeer ingezet op het werven van Europese financiële middelen. Nieuwegein blijft wel openstaan voor internationale kennisuitwisseling en houdt contacten met de lobbyist van de provincie Utrecht in Brussel warm.

2

Regionale samenwerking arbeidsmarkt Utrecht
In het regionale samenwerkingsverband Arbeidsmarkt Utrecht werken sinds 1 januari 2012 de Provincie Utrecht en veel gemeenten uit de regio Utrecht nauw samen. In 2016 geven we verdere invulling aan de doelen van de regionale samenwerking: uitwisselen van personeel, bieden van loopbaankansen voor medewerkers en het bevorderen van de onderlinge samenwerking, netwerken en kennisdeling. Uitwisseling van vacatures en medewerkers gebeurt via de website www.werkeninhethartvannederland.nl. Ook werken we steeds meer samen op het gebied van opleidingen. Zo is er een gezamenlijk trainee- en Peer to Peer-programma. We wisselen interne trainers en ervaringen met trainingen en bureaus uit en medewerkers nemen ook deel aan trainingen bij andere gemeenten.

Het samenwerkingsverband arbeidsmarkt Utrecht "Werken in het hart van Nederland" groeit qua aantal deelnemers. Ook is er een groeiende samenwerking op het gebied van opleidingen, zoals regionale inkoop, openstelling van trainingen / workshops voor medewerkers van andere organisaties en uitwisseling van interne trainers.
SWITCH (het samenwerkingsverband van gemeente Zeist en omliggende gemeenten) en Werken in het Hart van Nederland worden steeds meer in elkaar verweven. In 2016 waren er opnieuw verschillende activiteiten waaraan alle medewerkers van de deelnemende organisaties, konden deelnemen. Zo was er in november de week ‘Meester in je Werk’, geïnitieerd door het A&O-fonds. Meerdere gemeenten organiseerden in die week loopbaanactiviteiten voor de medewerkers van de verschillende organisaties.
Ook binnen U10 verband wordt er samengewerkt op het gebied van regionale personeelsmobiliteit: de juiste persoon op de juiste plek.

3

Regionale samenwerking ICT
Wij hebben op ambtelijk niveau goede partners gevonden in de gemeenten Zeist en Houten. Die ambtelijke samenwerking met deze partners (uit 2014) wordt verder geïntensiveerd. Zo streven wij ook in 2016 naar een werkwijze waar bij alle ICT gerelateerde keuzen is beoordeeld of dat misschien beter in samenwerking met deze partners kan worden gedaan. Daarmee beogen wij kennis te delen, kosten te besparen en een hoge kwaliteit te blijven realiseren.

In 2016 is de samenwerking opgezocht met Houten over de Informatieveiligheid en met Utrecht op het gebied van bescherming van date tegen inbreuken van buiten.
Zie verder ook het programma bedrijfsvoering.

4

Samenwerking U10
Het Bestuur Regio Utrecht (BRU) is per 1 januari 2015 opgeheven. In de afgelopen periode is gewerkt aan een nieuwe vorm van samenwerking tussen negen Utrechtse gemeenten aangevuld met Woerden (samen de U10). In september 2015 is door college en gemeenteraad nader richting bepaald hoe om te gaan met BRU, U10 en EBU. Afhankelijk van die discussie wordt de koers richting 2016 uitgezet.

De samenwerking U10 is inmiddels volop op stoom. Een aantal highlights uit het jaarverslag:
- Er zijn gezamenlijke afspraken gemaakt op het gebied van huisvesting en integratie van vluchtelingen
- Met zes andere gemeenten is een regionale woningmarkt U16 tot stand gekomen en we hebben gezamenlijke afspraken gemaakt over de regionale sociale woningvoorraad.
- De eerste proeve van de ruimtelijk-economische koers U10 is met de raden gedeeld
- Er is 4 keer een U10-beraad(t) georganiseerd
- De U10 buurtmonitor is gelanceerd (u10.buurtmonitor.nl)